今回は一部に賛否両輪がささやかれる「顧客の声を聴く」がテーマです。
売れる新商品の仕様を考えるには…
- 使用する現場で顧客の生の声を聴け！
- 顧客の意見を鵜呑みにするな！
と、これまた両極端な解説をよく目にします。
これ、どちらが正しいのでしょうか？
答えは、「両方、正しい」です。
「えっ？！何それ！」と思いますよね。
でも本当です。
自社の商品が使用される現場に赴き、使用される環境やシーンを目の当たりにすること、
また、実際に使用している方に直接ヒアリングすること、すごく大切なことです。
ここで入手できる情報とは、
- 温湿度、騒音などの使用環境
- 使用されるシチュエーション、および業務フロー
- 使用時の不満
などです。
よく言われる「顧客の意見を鵜呑みにするな！」は、この最後の情報になります。
フォードが顧客から要望をそのまま聴くと「もっと速い馬が欲しい」となるだろう、
と言ったという話と同じです。
使用環境や業務フローは事実ですが、不満をどう解釈するかが腕の見せ所となるわけです。
フォードの例のように、もっと早く、安くをそのまま鵜呑みにして追求するのか、
はたまた違う機能で補完するのか、さらに今まで考えもしなかった価値を載せてリッチな価格で
販売するのか、解決策は様々あるものです。
生の声、環境に触れつつ、ご自身が顧客だったら…とイマジネーションを高め、
仮説検証することが売れる新商品の肝です。
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