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顧客の声を聴くとは?

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今回は一部に賛否両輪がささやかれる「顧客の声を聴く」がテーマです。

売れる新商品の仕様を考えるには…

  • 使用する現場で顧客の生の声を聴け!
  • 顧客の意見を鵜呑みにするな!

と、これまた両極端な解説をよく目にします。

これ、どちらが正しいのでしょうか?

答えは、「両方、正しい」です。
「えっ?!何それ!」と思いますよね。
でも本当です。

自社の商品が使用される現場に赴き、使用される環境やシーンを目の当たりにすること、
また、実際に使用している方に直接ヒアリングすること、すごく大切なことです。
ここで入手できる情報とは、

  • 温湿度、騒音などの使用環境
  • 使用されるシチュエーション、および業務フロー
  • 使用時の不満

などです。

よく言われる「顧客の意見を鵜呑みにするな!」は、この最後の情報になります。
フォードが顧客から要望をそのまま聴くと「もっと速い馬が欲しい」となるだろう、
と言ったという話と同じです。

使用環境や業務フローは事実ですが、不満をどう解釈するかが腕の見せ所となるわけです。

フォードの例のように、もっと早く、安くをそのまま鵜呑みにして追求するのか、
はたまた違う機能で補完するのか、さらに今まで考えもしなかった価値を載せてリッチな価格で
販売するのか、解決策は様々あるものです。

生の声、環境に触れつつ、ご自身が顧客だったら…とイマジネーションを高め、
仮説検証することが売れる新商品の肝です。

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